Kommunikation von Hinweisgebersystemen
Ab Dezember 2021 sind Hinweisgebersysteme für viele Unternehmen keine bloße Option mehr, sondern Vorschrift. Mit der Implementierung geht jedoch eine ganze Reihe an Problemen einher, die nicht schon dann endet, wenn man den passenden Anbieter für ein solches Tool gefunden hat – denn selbst das beste Whistleblowersystem nützt nichts, wenn es nicht genutzt wird. Es muss also irgendwie gelingen, die Mitarbeiter:innen, Kund:innen etc. dazu zu bringen, auch wirklich Hinweise abzugeben. Doch wie soll das funktionieren, wenn die meisten Menschen hierzulande schon Ängste und Ablehnung empfinden, sobald sie nur den Begriff „Whistleblower“ hören? Die nötigen Lösungsansätze hierfür bietet eine anwenderorientierte Kommunikation.
Kommunikation ist die Brücke, durch die man die Distanz zwischen Theorie und Praxis überwinden und somit sicherstellen kann, dass gut gemeinte Vorschriften und implementierte Tools auch tatsächlich ihre Wirkung entfalten. Dazu ist ein Kommunikationsprozess nötig, der von Anfang bis Ende erfolgreich durchlaufen werden muss. Wie dieser ganz allgemein aussieht und was Unternehmen dabei im Bezug auf die Whistleblower-Thematik beachten sollten, möchte ich nun einmal darstellen:
1. Ankommen
= Eine Information muss erst einmal überhaupt alle Personen erreichen können, die sie erreichen soll.
Der erste Teilprozess ist so simpel, dass er schon wieder viel zu wenig Beachtung erhält – und das, obwohl mit ihm der ganze restliche Kommunikationsprozess steht und fällt. In der Praxis ist das auch der häufigste Grund, warum Regelungen oder Tools nicht eingehalten bzw. genutzt werden: Man wusste schlichtweg gar nichts davon. Hier kommt es auf die Zielgruppe, die entsprechende Organisation sowie den richtigen Einsatz verschiedener Medien an.
Tipps:
Gerade die Nutzung der Whistleblowersysteme betrifft i.d.R. enorm viele und unterschiedliche Personengruppen: Mitarbeiter:innen, Lieferant:innen, Kund:innen etc. Als Unternehmen müssen Sie hier sicherstellen, dass Sie auf verschiedenen Kanälen kommunizieren, sodass Sie alle damit erreichen könnten.
Schreiben Sie z.B. eine Rundmail, in der Sie das Whistleblowersystem ankündigen und erklären, kommt diese Information häufig nicht dort an, wo wenig bis gar nicht am Computer gearbeitet wird oder wo sich mehrere Personen einen E-Mail-Account teilen. Das ist oft in der Produktion der Fall. So schön und sinnvoll die Digitalisierung auch sein mag, aber hier lohnen sich vor allem analoge Medien, wie etwa Aushänge am schwarzen Brett.
2. Wahrnehmen
= Die Information muss wahrgenommen werden, d.h. man muss sie sich ansehen, durchlesen oder anhören.
Die häufigsten Probleme sind hier das abschreckende optische Erscheinungsbild, das fehlende Zeitpensum oder die fehlende emotionale Ansprache. Es geht also hierbei darum, die Aufmerksamkeit der Empfänger:innen zu erhalten und sie dazu zu bewegen, sich überhaupt mit dem Inhalt der Informationen zu beschäftigen.
Tipps:
Falls Sie z.B. eine Hinweisgeberrichtlinie verfassen wollen, verzichten Sie bitte auf schwarz-weiße Texte, die zudem noch sehr lang sind. Diese werden ungern und auch nur selten gelesen. Verwenden Sie stattdessen Farben, Grafiken, ggf. eine „catchy“ Headline. Priorisieren und kürzen Sie die Inhalte (drastisch), sodass man nicht allzu viel Überwindung und Zeit zuxm Lesen benötigt.
Zudem haben zahlreiche Befragungen ergeben, dass Personen alleine bei dem Begriff „Whistleblower“ oder „Hinweisgeber“ schon zurückschrecken, weil sie damit Edward Snowden, Denunziantentum und schlimme Konsequenzen assoziieren. Umgehen Sie wenn möglich diese negativ behafteten Begriffe in Ihrer Kommunikation und umschreiben Sie sie, indem Sie lieber die Vorteile hervorheben, die ein solches System haben kann. Wie z.B. den Schutz der Mitarbeiter:innen und des Unternehmens oder die Möglichkeit, (endlich) Dinge loswerden zu können, die man sonst aus Angst vielleicht für sich behalten hätte.
3. Verstehen
= Der Inhalt muss „im Hirn“ der Zielgruppe ankommen und begriffen werden.
Problematisch ist hier vor allem die juristische Fachsprache: Schachtelsätze, unzählige Paragraphen, Fachbegriffe, zu viel Abstraktes und zu wenig Beispiele. Hier muss auf eine einfache, verständliche und klare Sprache geachtet werden, ohne dass jedoch die Rechtssicherheit darunter leidet.
Tipps:
Ein Text wird alleine dadurch schon lesbarer, indem man simple, sprachlich-grammatikalische Tipps umsetzt: Aktiv statt Passiv, mehr Verben statt Substantive (Nebensätze mit „dass…“, „damit…“, „wenn…“ etc. sind dazu sehr hilfreich), lieber mehrere Sätze als ein langer usw. Selbst juristische Fachbegriffe müssen gar nicht komplett herausgenommen werden, jedoch sollte man erklären, was sie bedeuten.
Das größte Problem was rechtliche Vorgaben betrifft, ist jedoch, ein wirkungsvolles Verständnis dafür zu schaffen, ob und wie man wann handeln sollte. So z.B. bei der Frage, welche Vorfälle denn überhaupt gemeldet werden sollten und welche nicht. Hier ist es wichtig, den potentiellen Hinweisgeber:innen einerseits konkrete Beispiele zu nennen, andererseits aber auch ein flexibleres „Gespür“ dafür zu vermitteln, was außerdem noch gemeldet werden sollte bzw. könnte. Das könnte in etwa so aussehen: „Melden Sie alles, was unseren Patient:innen direkt oder indirekt schaden könnte. Wie z.B. Alkohol- oder Drogeneinfluss des medizinischen Personals, Bestechlichkeit des Arztes, (…)“.
4. Handeln
= Der Inhalt muss im „Herz“ der Zielgruppe ankommen und sie muss dementsprechend handeln, z.B. einen Hinweis über das Whistleblowersystem abgeben.
Erst dann, wenn eine Information angekommen ist, wahrgenommen und verstanden wurde, könnte man auch dementsprechend handeln – man könnte es aber auch einfach lassen. Oder einfacher erklärt: Jeder weiß, dass man ausreichend Sport machen und sich gesund ernähren sollte. Doch macht es jeder? Nein – denn das Wissen alleine reicht nicht aus. Es braucht zusätzlich noch einen persönlichen Nutzen oder Leidensdruck. Im letzten Teilprozess geht es um die klassische Motivation, also um das, was uns letztendlich dazu bewegt, etwas in die Tat umzusetzen.
Tipps:
Versuchen Sie, die potentiellen Hinweisgeber:innen einen positiven Nutzen aufzuzeigen oder ihnen zumindest bestehende Ängste zu nehmen. Die größten Ängste bestehen u.a. darin, eine „falsche / unberechtigte“ Meldung abzugeben, als „Petze“ geoutet zu werden oder selbst ins Kreuzfeuer zu geraten, wenn sie vielleicht einmal ein paar Minuten zu spät kommen oder aus Versehen einen Fehler machen. Sprechen Sie mit den Empfänger:innen, nehmen Sie ihnen diese Ängste und Unsicherheiten und kommunizieren Sie so klar und spezifisch wie möglich, was die potentiellen Hinweisgeber:innen dadurch Gutes bewirken können: in ihrem Unternehmen, bei ihren Kund:innen, bei ihren Kolleg:innen u.v.m.
Fazit
Bei der Implementierung von Hinweisgebersystemen geht es um weitaus mehr, als darum, festzulegen, welche Vorfälle überhaupt gemeldet werden sollen und auf welchem Wege dies passieren soll. Möchte man, dass tatsächlich Meldungen abgegeben werden und sich sowohl die Intention hinter der Vorschrift als auch die Investition in das dazu nötige System lohnt, spielt die Kommunikation dieser (noch sehr negativ konnotierten) Thematik eine entscheidende Rolle:
Das Unternehmen muss Empathie zeigen und auf Hirn und Herz der potentiellen Hinweisgeber:innen einwirken. Man muss sie dazu bewegen können, sich überhaupt damit auseinanderzusetzen. Man muss ihre Ängste und Unsicherheiten erkennen, verstehen und anschließend nehmen. Man muss ihnen den Sinn und Zweck hinter den Hinweisgebersystemen vermitteln – und das auf möglichst positive Art und Weise. Der Fokus sollte deshalb darauf liegen, Schaden von Personen abzuwenden, statt ihnen zuzufügen. Lasst die Personen nicht denunzieren, lasst sie lieber helfen!
Anna Murk, LL.M. EUR von Legal Layman